Negative Bewertungen – Zeichen von Authentizität?

Viele Unternehmen werfen im Rahmen der Beratung die Frage auf, ob es wirklich sinnvoll ist Bewertungen zu löschen, schließlich sei es doch ein Zeichen von Authentizität, wenn auch negative Bewertung vorgehalten werden. Warum eine Löschung immer die bessere Lösung ist, will ich im Folgenden erläutern:

1. Authentizität ist mehr Theorie als Praxis

Es ist richtig, dass es Kunden gibt, die einem Profil eher vertrauen, das neben positiven Bewertungen auch einige negative Bewertungen hat.  Wie Sie wissen, dass Sie einen solchen Kunden gewonnen haben? Er wird es Ihnen verraten. Das sind die gleichen Kunden, die auch erläutern, warum sie erst auf der 3 Seite bei Google zu recherchieren beginnen, weil diese nicht geprägt ist durch Suchmaschinen-Optimierung. Die meisten Menschen denken zwar oder sagen zwar, dass sie ein authentisches Profil bevorzugen, tun es aber nicht. Ich selber habe tausende Bewertungen auf den verschiedenen Portalen für Mandanten gelöscht. Ich weiß wie gute Profile geschaffen werden, dennoch werde ich, wenn ich bei Amazon mehrere Produkte zur Auswahl habe, dem Produkt den Vorzug  geben, welches ausschließlich mit Fünf Sternen bewertet wurde. Wir lesen die negativen Bewertungen  und entscheiden uns für das andere Produkt. Sie als Unternehmer wollen unkomplizierte Kunden. Überlassen Sie die komplizierten Querdenker guten Gewissens ihren Mitbewerbern.

2. Je mehr negative Bewertungen Sie haben – desto mehr kommen dazu

Negative Bewertungen  haben den unangenehmen Nebeneffekt, dass sie weitere Bewerter herausfordern ebenfalls eine negative Bewertung abzugeben. Teilweise versuchen sich die Bewerter sogar gegenseitig an Negativität zu übertreffen. Das kann man schön bei Profilen beobachten, die Jahre nicht gepflegt wurden.  Das ist wie mit der kaputten Telefonzelle in New York, wenn erstmal die Scheibe beschmiert ist, reisst der Zweite das Telefonbuch heraus und der Dritte kockelt am Hörer rum usw. Dagegen werden positive Bewertungen wie ein Schutzschild wirken.

3. Ihre Kommentierung erhöht ohne Not die Plattform

Die Plattformen wollen negative Bewertung um jeden Preis erhalten und wollen freilich, dass Unternehmen auch noch die negativen Bewertungen kommentieren um damit die Bewerter und die eigene Plattform zu erhöhen. Lassen Sie sich auf dieses Spiel nicht ein. Sie können nicht gewinnen, weil es nicht möglich ist, eine Bewertung wirklich optimal zu kommentieren. Entweder Sie antworten mit Plattitüden, „schade, dass … bitte schicke uns doch eine E-Mail, damit wir wissen, was wir besser machen können“. Das wirkt spätestens nach der zweiten Kommentierung wenig zielführend. Alternativ können Sie auch eine individuelle Antwort versuchen, müssen dann aber hinnehmen, dass sie entweder die Behauptungen einräumen, indem Sie sich faktisch entschuldigen oder  als aggressiv und herablassend wahrgenommen werden. Beides ist dem Ansehen des Unternehmens nicht förderlich.

4. Im Moment ist es möglich - JETZT handeln

Zuletzt ist anzumerken, dass man aktuell gute Chancen hat negative Bewertungen löschen zu lassen. Darum sind aktuell auch so viele Glücksritter in diesem Feld tätig (also Agenturen und Anwälte, die eigentlich in anderen Schwerpunkten beheimatet sind). Das kann sich aber ändern. Viele Unternehmer werden sich sehr ärgern, wenn Löschungen nicht mehr so einfach durchgesetzt werden können und reputationsfördernde Löschungen immer auf die lange Bank geschoben wurden. Die Unternehmen dagegen, welche Löschungen bereits durchsetzten, werden sich entspannt zurücklehnen und erhebliche Wettbewerbsvorteile genießen.